IT・通信・インターネット コールセンター・サポートデスク 契約社員 本業として 顧客課題ヒアリング、タイピング、ECサイトの知見
■ プロジェクトの目的
ECサイトを利用する一般ユーザーの使用上の問題を解決し、またECサイトの登録者数の増加を図る。

■ 体制・人数
管理者3名、テクニカルサポート10名

■ 自分のポジション・役割
カスタマーサポート部のテクニカルサポートの一員として、ECサイトを利用する一般ユーザーと
自社の専用システムにより通話でのコミュニケーションを取り、サイトの操作方法や、使用上の不明点、意見などをヒアリングし、利用ユーザーに満足してサービスをご使用していただくことです。

■ 目的を達成する上での課題
ユーザーによって、問い合わせ内容や課題が様々で多岐にわたるため、臨機応変な対応やコミュニケーションが求められます。

■ 課題に対して取り組んだこと
問い合わせしてくるユーザー1人1人の性格、人柄を短時間で把握できるよう通話による対話を重ね、訓練し、最終的に個人個人のユーザーの志向に合わせて、案内方法や言い回しをカスタマイズし、ユーザーの抱える悩みを最短距離で解決できるよう努力しました。

■ ビジネス上の成果
ユーザー意見を汲み取り、自分が上長及びクライアントに相談し、最終的に自分の意見が通る形で、ECサイトのレイアウトの一部をより利便性が上がる仕様にカスタマイズして頂くことに成功いたしました。ECサイトの会員数も自分がプロジェクトに参画する前より増加に転じることができました。